أخصائي عناية بالعملاء

نبذة عن الوظيفة

في خطوة، نقدم للشركات خدمة متكاملة لإدارة العناية بعملائها، بحيث نتولى الرد على الاستفسارات، ومتابعة الطلبات، ومعالجة المشكلات اليومية نيابةً عن البراندات والمشاريع التي نتعامل معها. بدلًا من أن تقوم كل شركة بتوظيف فريق خدمة عملاء مستقل، توفر خطوة فريقًا مدربًا يعمل على خدمة عملاء عدة براندات وفق سياسات وإجراءات وأسلوب التواصل الخاص بكل براند. نبحث عن أخصائي عناية بالعملاء يتمتع بأسلوب لبق وصبور، ويجيد التواصل الكتابي مع العملاء عبر واتساب والقنوات المعتمدة. سيعمل الموظف على خدمة عملاء عدد من البراندات، مع الالتزام بأسلوب كل براند، وفهم منتجاته وخدماته وسياساته، ومعرفة طريقة التعامل مع الاستفسارات والشكاوى والحالات المختلفة.

المسؤوليات

• الرد على استفسارات العملاء عبر واتساب والقنوات المعتمدة.
• الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات والطلبات.
• متابعة حالات الطلبات والشحن والتوصيل.
• متابعة طلبات الاستبدال والاسترجاع بحسب سياسة كل براند.
• التعامل باحترافية مع شكاوى العملاء وملاحظاتهم.
• حل المشكلات البسيطة ضمن السياسات والصلاحيات المحددة.
• تصعيد الحالات المعقدة أو الحساسة إلى المسؤول المختص.
• متابعة العميل حتى إغلاق طلبه والتأكد من معالجة المشكلة.
• الالتزام بأسلوب الرد ونبرة التواصل الخاصة بكل براند.
• فهم معلومات المنتجات والخدمات والسياسات الخاصة بالبراندات المسندة للموظف.
• تسجيل المحادثات والحالات والملاحظات بشكل واضح ومنظم.
• تحديث حالة الطلب أو الشكوى داخل النظام المعتمد.
• المحافظة على سرية بيانات الشركات والعملاء.
• العمل على أكثر من براند بحسب توزيع الفريق وحجم المحادثات.
• الالتزام بأوقات الاستجابة ومعايير جودة الخدمة.
• التعاون مع مشرف الفريق والزملاء لضمان استمرارية التغطية.
• رفع الحالات المتكررة والملاحظات المهمة إلى المشرف.
• الالتزام بجداول العمل والحضور وأيام العمل عن بُعد المعتمدة.

المتطلبات

• ثانوية عامة أو مؤهل أعلى.
• إجادة التواصل والكتابة باللغة العربية.
• مستوى مقبول في اللغة الإنجليزية.
• معرفة أساسية باستخدام الكمبيوتر.
• معرفة أساسية باستخدام واتساب وتطبيقات التواصل.
• أسلوب لبق وصبور في التعامل مع العملاء.
• القدرة على التعلم والعمل ضمن فريق.
• الالتزام بالمواعيد وساعات العمل.
• القدرة على التعامل مع أكثر من محادثة وحالة في الوقت نفسه.
• القدرة على اتباع سياسات وأساليب تواصل مختلفة لكل براند.
• توفر اتصال إنترنت مناسب خلال أيام العمل عن بُعد.
• إمكانية العمل من المكتب في الخبر أو الدمام.
• عند التقديم، أرفق ضمن حقل الرسالة إجابات مختصرة على الأسئلة التالية:
• ١) كيف ستتعامل مع عميل غاضب بسبب تأخر طلبه؟
• ٢) اكتب ردًا مختصرًا عبر واتساب لعميل يسأل عن طلب لم يصل في موعده.
• ٣) هل سبق لك العمل في خدمة العملاء أو المتاجر الإلكترونية أو الضيافة؟
• ٤) هل يمكنك العمل من المكتب في الخبر أو الدمام؟
• ٥) هل لديك اتصال إنترنت مناسب للعمل عن بُعد خلال الأيام المعتمدة؟
• ٦) متى يمكنك البدء؟

مؤهلات إضافية تفضّل

• الخبرة السابقة ميزة إضافية، لكنها ليست شرطًا.
• الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو المتاجر الإلكترونية أو الضيافة أو مراكز الاتصال تعتبر ميزة إضافية.

المزايا

• توفير لابتوب وأدوات العمل اللازمة.
• تدريب كامل قبل بدء التعامل مع العملاء.
• تدريب على خدمة العملاء وأساليب التواصل الاحترافي.
• تدريب على سياسات ومنتجات البراندات التي سيعمل عليها الموظف.
• العمل الأساسي من المكتب؛ بعد اجتياز فترة التجربة بنجاح، يمكن للموظف العمل عن بُعد لمدة تصل إلى أربعة أيام معتمدة شهريًا، بحسب مستوى الأداء، وجدول الفريق، ومتطلبات العملاء، والاحتياج التشغيلي.
• مكافأة أداء كل ثلاثة أشهر، تخضع لسياسة الشركة.
• تعتمد المكافأة على تقييم الشركات، وجودة المحادثات، وسرعة الاستجابة، والالتزام، والانضباط.
• بيئة عمل منظمة وتعاونية.
• فرصة للعمل مع براندات ومشاريع من قطاعات مختلفة.
• فرصة للنمو داخل قسم العناية بالعملاء في خطوة.
• مسار وظيفي مستقبلي إلى أخصائي أول، ثم قائد فريق، ثم مدير قسم العناية بالعملاء.